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婚宴上竟因一盘水果 “大打出手”:值不值?

放大字体  缩小字体 发布日期:2016-11-09  浏览次数:30

案例分享

  一天,酒店接待了一起婚宴酒席,由于人多事情繁忙,不确定餐桌上服务员忘记上水果还是上水果太晚,然后客人当即不爽便找茬,甚至不接受酒店打折扣,经理找来老板,老板摆酒赔礼道歉,客人却把桌子掀了,老板一气之下叫人打了客人。引发现场人员报警,酒店与客人双方都去了派出所,最后酒店赔偿了几千块。

  讨论:1、酒店如何处理此类事件?

  2、遇到这类客人,酒店处理中应该注意哪些问题?

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  1、酒店如何处理此类事件?

  郭力源:首先,酒店有责任,影响了酒店的品质,使客人没有面子,认真地道歉!其次,打折象征性地打折可以但不要过。最后,酒店不要总是怕打官司,可以走民事调节的渠道!

  谷安迪:1、首先,服务员不知道是否上了果盘,本身暴露了管理的漏洞,无论是酒店还是社会餐饮,上菜统筹调度是一个基本的工作程序,所以出现这种情况不应该。如果是这种低级失误引发的客人不满,我个人觉得可以主动为客人提供安抚,最极端的结果,无非是免单。酒店应该树立以客人为中心主导思想,如果客人是有因而发,应该主动且大方的提供解决方案,用一桌的收入买一个全员惊醒,在管理上是值得的。当年张瑞敏在海尔砸冰箱,无非业是这个思路。

  2、客人掀桌子,如果是在无理取闹的前提下,管理人员只需要让员工控制局面,避免受伤,然后让警方来处理最好。法律意识是酒店应该在日常培训中在任何应急预案处理中都必须要不断渗透的,如今的中国是法治社会,纵使法制还不健全,但帮会式的解决还是不应该出现的。想想温州火锅店浇人的事件,那个老板还不像案例中的老板这样彪悍,但还出了那样严重的事。如果管理人员带头打客人,则未来员工的行为就更加不可控制了。

  张亮:酒店打折赔礼道歉,并且还摆了酒,这一段信息量明显不够,如果酒店真的道歉已经做到仁至义尽了,我支持揍他!暴力解决不了所有问题,但暴力却是最简单直接的方法。以前我也遇见过这样的客人啊,我记得讲过的,一大家子生日宴,年轻人抹蛋糕把卫生间玻璃门挤破了,我让赔100块钱换个玻璃即可,客人里有人要赔钱,结果几个不是请客的主开始装黑社会,撒泼无赖蛮不讲理,连餐费也不说结就要走,还动手推搡服务员,我就带人把他们揍了,而且是堵在派出所门口揍的,打的满地找牙,就学乖了,也会交流沟通解决问题了,该赔钱赔钱,该道歉道歉,该结账结账。

  余烨娟:唉,冲动是魔鬼呀!我认为,客人开始只是想讨回个面子,没想到老板居然轻描淡写并且是做个道歉的样子,所以导致后面的客人与老板的大动干戈。

  范建军:这位经理也不对,把老板请来,事情不僵才怪,双方都没退路了,老板也要面子啊换成前厅部经理或者销售部经理,说不定就处理好了。

  张亮:呵呵,每个地方有地方特色,遇见不同的人,要有不同的处理方法,我们敞开门做生意当然希望和气生财,但是人家真欺负上门了,你用再多的笑脸只会助长某些伪流氓的自信心。我们善待他人,同样我们也有能力处理任何非善意的突发事件。以前,人家都说做服务的,见人说人话,见鬼说鬼话,我觉得应该是见人办人事儿,见鬼办鬼事儿更贴切,呵呵

  范建军:不论是说鬼话也好,办鬼事也罢,都不能打人,要不和伪流氓一样了,我们开的不是黑店。

  李煜:开门做生意,有底线但不能用“我更有势力”的方式彰显实力。服务行业,还是要有底线的!

  张亮:没逼到份儿上,每人会用武力去解决问题的。以前遇见过一个前辈,二十几年前做连锁餐饮的,说去某城市开了一家店,天天流氓来吃白食的,闹事儿的,后来他没办法,打!整个后厨都是他老家带过来的,后来就是一家店一家店硬打出来的,流氓打跑了他们不敢来店里闹事儿了才能安心做生意,要不店都开不下去了。正巧前阵子一起喝酒,他给我讲当年创业经历的时候,说起来,我觉得也蛮有感触的。遇见朋友有好酒,流氓来了有猎枪,呵呵!客人不爽,在找茬,不接受你的打折,老板来了摆酒赔礼道歉,客人还把桌子掀了,这是谁的错?

  范建军:这是两码事,到酒店摆婚宴和流氓白吃是有区别的,酒店有错在先,而且人生大事上丢面子,有点过分的要求也能理解,如果换成不是老板在,谁敢说打啊。

  黄英冬:客人旋桌子的时候报警,以静制动, 我觉得是做到仁至义尽,过分了,就这么干到时候就是客人赔我们了,如果诋毁酒店,马上到法院起诉。

  谷帅:其实我觉得酒店的应急措施不够完善,客人因为面子问题才生气的。毕竟是婚宴,我觉得肯定什么地方犯了忌讳。比方说,我们这里最后一道菜就是辣子鸡,如果这菜提前上了,说明菜齐了,很多客人可能就结束离开了,造成宾客以为新郎抠门的印象。比方说,水果是切开的梨,你说人家揍不揍酒店?上次住酒店,酒店送水果,真的就是一个梨,还要帮我切开,我就一个,而且也喜欢吃梨,就没要。。。如果是情侣住。你们猜会怎样?婚宴,肯定是面子问题,酒店没有满足他的面子,而且这事闹大了,对酒店方一点好处也没有,毕竟是开门做生意的,我觉得和解最好。

  黄英冬:@谷帅 No我反对,可以利用负面消息进行炒作,提高酒店知名度,不过操作需谨慎,塞翁失马焉知非福。客人无理取闹,处理到一个合适的点上面,一定可以大大的宣传酒店,甚至提高酒店客人品质,我进入酒店,是从销售员做起的,在一些事情上面喜欢赌一下效果不错哟。销售就是自己做老板对吧!用最小的代价换取最大的利润,这个是老板想的吧!偶尔的豪赌可以达到这个目的,不过,一定要慎重,眼疾手快不然就玩完了。

  李来宝:有人说开酒店、ktv的老板都是黑白两道吃的开的,这事遇到自己身上就没有那么理智了。报警是肯定的,现在了解这样的事双方都是依托中国式关系来化解,有钱人认为钱能摆平的事就不是事,双方都有错,我站在酒店一方,这让我想起了顺丰的王卫。

  张亮:酒店揍他们之前,除了水果上的慢了还是忘了之外,在处理这件事的过程中,我是一点没看出来酒店哪里处理的不合适,一直到最后老板带人把他们揍了,我觉得也许有点偏激,但是我的话,我也会揍他。有些面子,咋叫找回?让老板跪着挨个端茶认错?这就叫面子?

  罗新平:我觉得揍人虽然有点过啦,但是,如果有下次还的照揍不误。咱们挣钱的虽然是孙子,我们可以低着头挣,弯着腰挣,但跪着挣不行,因为腿脚不好。这客人要咱们还跪着都特么不行,你说该不该打嘛?顾客是上帝 这话没错,但是上帝耍流氓,那就是妖孽,不是上帝啦!

  2、遇到这类客人,酒店处理中应该注意哪些问题?

  范建军:1、确实是酒店服务存在问题,赔礼打折必不可少;2、老板的做法比较极端,对酒店而言不可取;3、大喜之日,闹成这样也是客人不愿意见到的,都是一时冲动之举,酒店给足客人面子,或许能解一时之恨。

  李剑飞:这事叫前厅部经理处理就行了,这种事老板尽量回避,就算明明在,也要推说不在,让值班经理。餐饮经理处理就行,客人要的是面子,并不一定真非要经济上的补偿,把握好客人的心态是很关键的,赔礼道歉是免不了的,给一定的经济实惠也是应该的,还是可以用代金劵代替,一定要帮客人找回面子,然后又有"实惠",客人才会满意。处理好了,也许还会成为"回头客",但是千万不能让老板亲自来处理,老板出面,事态已经就升级了。

  谷帅:在错误发生的时候,酒店负责人就应该及时出面,在众多宾客面前给足客人面子,挽回客人的颜面,然后再进行道歉处理,我想就不会出现这样的局面了。另外,经理是专业人员,却找来老板这个非专业人员来处理,这本身就是一个错误,要知道老板本来就是有一定性格的人,他来处理,即不专业也不会有诚意,出问题是肯定的。所以酒店经理的责任最大!

  黄英冬:@谷帅 很明显,权利没有下放。各位难道没有遇到过这样的事情?想处理,应该可以处理,却没有权利去处理;除了管理员工,什么权利都没有,甚至个别员工老板要求特别照顾,不可以动,都遇到过吧?

  余烨娟:客人不爽是因为水果方面的问题让他没有面子;老板不爽是因为客人不理解酒店方的赔礼道歉。双方都有责任。既然问题出了,赔礼道歉是免不了的啦,但是很显然道歉的诚意不但没有做到熄事宁人,反而是火上添油。准确的说是酒店方没能正确的认识的这个引起客诉的导火索——上水果的流程出了问题,反认为是客户在无理取闹。所以导致了后面到派出所的闹剧。

  在酒店经营过程中难免会遇到这样那样的客人和投诉,但是做为经营者,我们常教育员工工作时要控制好自己的情绪,客户就是上帝,认真、耐心的听完他们的诉求,等他们发泄完,搞清楚投诉者投诉的目的,问题就能完美的解决了。

  南哥:这个事件发生就是酒店管理不到位而产生的,首先经理处理有问题,屁大点事都要上报老板,要他干甚?其次既然发生了就要勇敢面对,客人不买账,可以有很多办法搞定他,可以在投诉者队伍里面搜索一个讲道理的人物出来压住他,(这事我以前做职业经理人的时候常干),有很多客诉出来不要往客诉定律去处理,需要一个逆转思维去处理,结果会不一样。总结:管理到位了,这些客诉就不存在了。

  举个例子,酒店客人入住酒店,致电总台说,浴室门爆裂,差点砸死人,把你们酒店值班经理叫上来,客人见到值班经理后投诉说,差点砸到我了,第一要求赔偿5000块,第二房费要求免除。问题来了,如果你是值班经理,你是如何处理?别把道歉挂在酒店处理客诉的第一刀,这个例子是我五年前经理的,处理结果是客人不但房费全付,还自掏腰包一千五百块赔酒店。

  谷安迪:此案例的情境不是星级酒店管理,但也引发我们深思。有些客人的歇斯底里是由客人基础素质决定,但诱因确是服务没有以客人为中心。真正降低投诉极端风险的良药还是要踏踏实实,以客人为中心的去把服务做好,打铁还要自身硬。自身够硬,投诉只是个案,自身漏洞百出,风险接踵而来,生意也不会好做。为什么海底捞这样的企业不会出现客诉暴力,这点我们都知道答案。

  最后,感谢参与讨论的各位酒店业同仁们,具体名录如下(排序不分先后):

  力之源酒店管理有限公司CEO 郭力源

  天津亿豪山水郡国际度假酒店总经理 谷安迪

  坤逸精品酒店 张亮

  南宁市王子酒店 余烨娟

  保定中银嘉柏饭店副总经理 范建军

  集团开发总 李煜

  北京居佳酒店 黄英冬

  职业酒店经理人 谷帅

  尚客优快捷酒店 李来宝

  JHD集汇得 罗新平

  西藏吉祥花酒店管理集团公司副总经理 李剑飞

  米南酒店管理咨询有限公司首席执行官 南哥

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